“THE FLOOR KNOWS BEST…”

Vraag jezelf eens af: wie heeft het meest contact met de klant? Jij als manager of je medewerkers?

Vermoedelijk de laatste groep. Je medewerkers horen van klanten wat er speelt. Ze krijgen de complimenten, maar ook de klachten. Je medewerkers weten als geen ander waar jullie klant behoefte aan heeft.

In hoeverre luister jij naar je medewerkers? Behandel je ze als je klant? Neem je hun opmerkingen serieus? En doe je er ook nog wat mee?

Ik zou zeggen:
1. Nodig je team eens uit om over de volgende vragen na te denken:
– Wat verwachten onze klanten (minimaal) van ons?
– Hoe denken jullie dat onze klanten onze prestatie
hierin beoordelen? (Beoordeel iedere verwachting
met een ontevreden, tevreden, blij.)
– Kijk nu eens naar de verwachtingen waar geen
‘blij’ achter staat en verzamel ideeën hoe jullie deze verwachting om kunnen buigen naar wel een ‘blij’.

Je zult met deze korte oefening zien dat je medewerkers heel veel ideeën hebben om de klantverwachting te overtreffen. De kunst voor jou is om hieruit het laaghangend fruit te plukken.

Dus bij welke ideeën kun je gelijk actie ondernemen? Hoe meer je het laaghangend fruit plukt en activeert, hoe groter het vertrouwen van je team dat er daadwerkelijk ‘iets’ mee gedaan wordt en merken dat hun gedachten er toe doen.

Hoe hoger het vertrouwen dat ideeën serieus worden genomen, hoe gemotiveerder zij zijn om nog vaker hun ideeën kenbaar te maken.

Et voila: de weg naar een positievere klantbeleving is ingeslagen!

Let hierbij wel op dat het ook andersom kan werken. Hoe minder jij doet met hun ideeën, hoe minder je medewerkers in de toekomst hun ideeën kenbaar zullen maken. En dat is zonde, want zo mis je een relatief makkelijke weg naar meer blije klanten.

Eens?

#manager #teamontwikkeling #klantgerichtheid #training #klantbeleving

Meer weten hoe wij jou en je team hierbij kunnen helpen? Bel gerust op 06-51837131 of stuur ons een bericht via het contactformulier.